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Los hoteles, como uno de los medios por los cuales la oferta turística satisface a la demanda del mismo tenor surgen con las necesidades de los viajeros de cada época.
Surge naturalmente, que las primeras necesidades no eran precisamente como las de los inicios del siglo XXI, es así entonces que los primeros servicios para los viajeros podríamos encontrarlos en los llamados "Caravansarios".
Los Caravansarios aparecen en el año 2500 AC y consistían en muros que se levantaban en el desierto como una especia de muralla construída con la finalidad de resguardar del viento y el frío las caravanas y comerciantes que se dirigían de un lugar a otro. .
Como primera construcción para la necesidad apuntada vale lo expuesto en el párrafo anterior y de él podemos deducir fácilmente que el origen de los hospedajes esta relacionado a los viajes de los habitantes del mundo de aquél entonces y con las características que esas comunidades tenían.
Los primeros alojamientos eran tan, primitivos como los que usaban para la vivienda permanente y muy probablemente estos primeros viajeros armaban sus tiendas donde lo deseaban atento a que sus comunidades eran del tipo tribales (tribus). .
En cambio fueron los mercaderes los que les dieron mas importancia a la hospitalidad, por pretender ellos el cambio de sus mercancías por otras y dentro de estos cambios se obtenía el alojamiento.
Es decir que los primeros mercaderes de la época de antes de Cristo fueron los que le dieron un valor económico por primera vez a la industria de la hospitalidad cambiando sus mercancías por el servicio de hospedaje.
Ya en épocas después de Cristo, fueron los Romanos quienes desarrollaron una serie de caminos revestidos con ladrillos en Europa y Asia menor. Para comodidades de los viajeros se construyeron una cadena de alojamientos a la vera de esos caminos, desde España a Turquía.
En la edad media comienzan las construcciones de monasterios y abadías, y los viajeros comienzan a alojarse en ellas a cambio de dádivas. Recién en el Feudalismo comienzan los primeros movimientos por placer en caza y pesca y paseos.
Luego del Feudalismo y ante la imposibilidad de hacer frente a los gastos de mantenimiento y con la aparición histórica de la Revolución Francesa, los señores feudales comienzan a efectuar invitaciones pagas a sus castillos, surgiendo el primer concepto de hotel en Francia. Recordemos que hotel es una palabra francesa que significa mansión.
Sin embargo y como la hotelería tiene una estrecha relación con el turismo, no podía ser diferente a este fenómeno, y su evolución nos lleva a nombrar a la Revolución Industrial.
Recién en esta época las tabernas europeas comienzan a combinar el hospedaje con las comidas y bebidas El ambiente seguía siendo muy malo y debían compartirse las camas y/o habitaciones y sus tarifas eran altas.
En virtud de estas pobres comodidades, los aristócratas no deseaban compartir estas necesidades y fueron construyéndose para ellos una serie de estructuras lujosas y muy costosas con cuartos privados. Estos elegantes castillos adoptaron la palabra francesa hotel. Cabe indicar que sus tarifas excedían en mucho las posibilidades de los viajeros comunes.
Este hecho histórico revoluciona los cambios sociales y por ende el turismo, comenzando su desarrollo en gran escala a nuestro tiempo.
Un claro ejemplo lo constituyen los. "Paradores" españoles, que en una cantidad de 85 castillos o edificaciones medievales"' conservados hasta la fecha, se originaron por la motivación del Rey Español Alfonso XIII, quien al ser amante de la caza y desear tener sus necesidades debidamente satisfechas, construía un castillo de estas características en cada lugar apto para sus actividades.
De aquella primera época encontramos a César Ritz, denominado como el padre de la hotelería moderna. Implanto una serie de servicios novedosos para la oferta y los combinó con una alta calidad de servicios y lujo.
Estos detalles no escaparon para el trato personalizado brindado al huésped, quien según Ritz era el dueño del hotel, mientras se hospedaba en el mismo. '
Inventó, entre otras cosas, la ficha de entrada al cliente, donde volcaba sus datos personales y una fotografía del cliente. Luego de observar detenidamente esa fotografía lo esperaba al cliente en la sala central del hotel y lo saludaba con su nombre de pila, preguntándole sobre los aspectos que había anotado previamente en la mencionada ficha.
Ya a finales del siglo IXX y comienzos del siglo XX, Estados Unidos de América comienza a aparecer en el contexto mundial como un país económicamente poderoso, lo que no puede dejar de tener importancia en el desarrollo hotelero. Como en Europa, los primeros emprendimientos fueron familiares y de pobres servicios, pero en este siglo IXX comienzan a mejorar y a agrandar sus comodidades. La mayoría de los hospedajes se ubicaban en los puertos en virtud a la constante migración interna del país del norte.
El primer hotel se levanto ,en el puerto de Nueva, York, en 1794, se denominó City Hotel y a diferencia de los anteriores fue una construcción autónoma y edificada específicamente para hotel, con 73 cuartos independientes.
El éxito alcanzado hizo surgir una serie de emprendimientos similares en diferentes ciudades norteamericanas, a la par de las ciudades europeas con la diferencia de que en éstas últimas era un exclusivo privilegio para aristócratas, por las tarifas costosas, cuando en EEUU era mucho mas accesible, por la filosofía de crecimiento que imperaba en aquel entonces (recordar que Europa era monárquica y EEUU democrático).
Surge, entonces en EEUU la edad dorada de los hoteles , atento a que en 1829 y en, la ciudad de Boston se crea el primer hotel de gran lujo: El Tremont House.
Entre sus comodidades se destacaban: un lavabo, una jarra y personal de tiempo completo para atender y saludar al huésped, con uniforme. En el lobby había un exquisito restaurante francés.
En 1874 y en San Francisco, un antiguo carpintero transformado en banquero edifica el que por la época sería el nuevo hotel mas lujoso: El Palace Hotel con 800 habitaciones. Basado en palacios europeos fue el símbolo de la ciudad por muchos años y siguió su transformación social. Los lujos de sus interiores permitían mármoles, maderas y mobiliario de exclusiva calidad por lo que las tarifan eran muy altas y de poco acceso al ciudadano común."
El perfil de crecimiento económico y social de EEUU necesitaba otro tipo de oferta para la demanda en hotelería.
Por lo tanto surgen otro tipo de. servicios hoteleros, al entrar en la demanda el hombre de negocios. Este tipo de turismo se encontraban en aquella época con el dilema de tener las posadas con muy pobres servicios y los hoteles muy costosos
Observador de esta demanda. Ellsworth Statler creo el primer hotel comercial, en Búffalo.
Statler tomo la idea de cuartos privados, higiénicos y le agregó el baño privado como adicional.
Para mayores servicios tenia una luz en cada entrada y cada huésped recibía una jarra de agua y el periódico matutino. Las construcciones eran sencillas y constituyeron un modelo de crecimiento en la hotelería.
Después de la primera guerra mundial la hotelería se expandió, construyéndose hoteles en casi todas las ciudades de EEUU. En 1927 se crea el Stevens Hotel en Chicago, que luego se llamaría Conrad Hilton y seria el mas grande del mundo, hasta que se construyera en Nueva York el Waldorf Astoria, frente al Central Park, todo un símbolo hotelero en la actualidad.
En la gran depresión de los años 30, la mayoría de los hoteleros entran en bancarrota, a excepción de Conrad Hilton, quien se mantuvo gracias a sus inversiones en petróleo y gas.
Hilton se había ganado la vida de niño acudiendo a las estaciones de ferrocarril ofreciendo los servicios de las habitaciones en la casa de su padre a los vendedores que viajaban. La tarifa incluía los alimentos que preparaba su madre y hermanas.
Hilton fue creciendo en sus inversiones hoteleras y así llego a comprar el Waldorf Astoria y a crear por entonces la primera corporación hotelera, que provocó serios problemas a sus competidores como los eran Sheraton y Statler. .
Al finalizar la segunda guerra mundial y considerando la explosiva evolución del turismo, la hotelería acompaño esta evolución con la expansión de sus servicios en cantidad y calidad.
Al comenzar a viajar las familias la demanda hizo adaptar la oferta a las necesidades de estas y comenzaron a aparecer hoteles mas económicos y dispuestos en otro ámbito de la ciudad: a la vera de las autopistas. .
Eran hoteles para familias y atendidos por familias, originalmente. Relativamente chicos, con menos de 50 habitaciones. Se denominaron Motor hotel o como se conoce en la actualidad "Motel" (1960).
Desprovistos de toda formalidad, tuvieron en California su mayor auge y el promedio de habitaciones creció a 100.
Los hombres que se destacaron en estos emprendimientos fueron: Howard Johnson y Kemmons Wilson.
Este último al ver el negocio de los hoteles sobres las rutas construyo una serie de hoteles estándares, siendo esta la primera cadena de hoteles, y que se denominaron Holiday Inn.
Las habitaciones contaban con aire acondicionado, baño privado y teléfono. Los adicionales constaban de pileta de natación, hielo gratis, estacionamiento y perreras. .Los niños de 12 años podían quedarse sin costo en el cuarto con sus padres. Estos servicios fueron precursores en su época.
Con los años se transformó en la cadena de hoteles más grande de EEUU y comenzó a diversificar su oferta en hoteles un poco mas lujosos como los hoteles Embassy Suites y Crowne Plaza.
Como cadena internacional su propiedad varía según el mercado, pero el rumbo y perfil de sus hoteles continúan.
Unos años antes de Wilson, en 1925 Howard Johnson comenzaba con su negocio de farmacia y una fuente de sodas, lo que al inventar su propia fuente de nieve le permitió ,alcanzar a ser el comedor público más importante y popular del lugar, agregando a estos servicios comidas rápidas deseadas por la sociedad estadounidense.
Y en 1954 tenía concesionados más de 400 restaurantes y decidió expandirse al negocio de la hotelería, la que fue gerenciada por su hijo quien la hizo famosa, hasta 1980 que fue vendida separando los restaurantes de los hoteles. Los primeros fueron vendidos a la cadena Marriot y los Hoteles a Imperial Group.
William Marriot, también tiene un origen en la gastronomía, y a partir de ese imperio crea otra cadena de hoteles que se prolonga hasta nuestros días.
Sin embargo, los perfiles originales de estas cadenas mantenían conformes a un tipo de demanda, pero para los años 60 comienza otra característica en la demanda de hotelería, surgiendo hoteles más económicos que solo vendían la habitación sin servicio de comida o bebida ni servicios de portería. .
Actualmente la fuerte competencia obliga a constantes cambios y acomodamientos para satisfacer al cliente huésped. Se trata, además de identificar el perfil del mismo para poder brindarles las comodidades adecuadas. .
Surgen hoteles específicos de hombres de negocios de alta categoría, hoteles con idénticos servicios en diferentes países que buscan la diferenciación y todo tipo de atenciones válidas para la atracción de la demanda.
Las cadenas Sheraton, Holiday Inn, Plaza, Marriot, Howard Johnson, etc. buscan incesantemente la superación diaria, compitiendo entre ellas y con las actividades privadas que en menor escala y sin todo el apoyo económico de las cadenas tratan de diferenciarse de las mismas con el trato diferencial otorgando a la hotelería lo que fue en sus comienzos: la posibilidad de alojarse como en su propia casa y con la amistad de su familia anfitriona.
Existe una enorme cantidad de categorías y clasificaciones de los alojamientos, y esta circunstancia no permite hasta la fecha un sistema de clasificación reconocido internacionalmente. En este sentido la Comunidad Europea, ha aprobado una recomendación para unificar criterios y conformar una serie de medidas que simplifiquen el tema en lo referente a precios y comodidades que permitan una fácil identificación de cada alojamiento. Esta recomendación todavía no se ha expandido en este continente y mucho menos en el resto del mundo y en nuestro país. Las leyes dictadas en este campo, en nuestro país, no son lo suficientemente controladas y por lo tanto se observan cambios en los diferentes establecimientos que debieran tener las mismas comodidades y por ende precios. La importancia del establecimiento de un sistema homogéneo, permitiría al huésped tomar decisiones con la sola identificación, y también permitiría al Estado una fiscalización y control administrativo y laboral más coherente y adecuado. Además, en aquellos casos en los que dichas clasificaciones tienen en cuenta los aspectos intangibles del servicio, pueden resultar de gran utilidad al usuario, al ofrecer una mayor información sobre la calidad global del producto y del servicio que en cada establecimiento puede ser exigido, siempre conforme a las clasificaciones asignadas. Por todo lo dicho se trabaja intensamente en diseñar criterios únicos basados en estándares de calidad para los establecimientos con el objeto de elaborar completas clasificaciones o certificaciones. Actualmente, donde más se ha avanzado es en el tema de marcas. Este sistema, utilizando las herramientas y técnicas del marketing, permite al usuario identificar la calidad del producto al elegir una marca determinada que ya promocionada se inserta en el mercado y es fácil determinar si sus expectativas serán satisfechas. Estas marcas trabajan sobre determinado segmento del mercado, habiendo ya analizado sus expectativas del servicio y la calidad que el mismo debe tener y lo desarrollan expandiéndolo en los diferentes mercados internacionales. Una de las críticas que recibe este sistema es su carácter estático, su inmovilidad en el tiempo, de tal manera que un hotel que en un momento dado recibe una clasificación de lujo, puede que 15 años después haya perdido totalmente su sentido y sin embargo siga ostentando esa categoría. . Mientras que el sistema de marcas es propio de las cadenas hoteleras y es utilizado en forma de diferenciación en el mercado, otra forma de clasificación pujante, a nivel internacional y, que parte también de la iniciativa privada, pero desde el asociacionismo, es la formada par las certificaciones de calidad. Esta forma se basa en el establecimiento de un sistema de estándares de calidad que tengan en cuenta no solo los aspectos físicos del hotel, sino también el nivel de atención y servicio al cliente. Este sistema, que utiliza unos parámetros de calidad homogéneos, pero permitiendo mantener la individualización y personalidad de cada establecimiento, culmina con la imposición de un sello de calidad, compatible con la clasificación administrativa. Tipología de alojamientos Veremos a continuación el agrupamiento y su diversidad para una correcta comprensión del tema. Encontramos, entonces a : Tipología de alojamientos. En este grupo, se puede diferenciar en otros dos: Oferta hotelera y extrahotelera. En el grupo de oferta hotelera, se encuentran los establecimientos comerciales denominados hoteles, caracterizados por ofrecer alojamiento, con o sin otros servicios complementarios, bajo una unidad económica de explotación. Ocupan la totalidad o parte independizada de un inmueble y reúnen una serie de requisitos técnicos y de equipamientos que hacen aptos para su función principal. Dentro de esta oferta hotelera, también se destacan especialmente en aquellos centros donde los días de permanencia son mayores, los hoteles apartamentos o apart hoteles. Estos establecimientos, además de reunir los requisitos anteriores señalados, que los hacen aptos para ser considerados hoteles, poseen en cada unidad de alojamiento las instalaciones y equipamientos adecuados para la conservación, preparación y consumo de alimentos, fríos y calientes. Asimismo, suelen disponer de mayor capacidad de alojamiento de la que existe en una habitación de un hotel tradicional, ya sea ésta doble o individual. ' Otro grupo, dentro de esta categoría de hoteles, son las moteles. Se trata de establecimientos situados en las proximidades de las autopistas o rutas, que facilitan alojamiento en departamentos con entrada independiente desde el exterior y garaje individual para estancias de corta duración. No se establecen mayores categorías para este tipo de hoteles y los servicios brindados son mínimos y específicos a cada demanda determinada. El último grupo dentro de la oferta hotelera lo comprenden aquellos establecimientos que pueden ser explotados en un mismo inmueble con otros servicios, compartiendo escaleras o ascensores y que sus servicios no alcanzan la condiciones mínimas para denominarse hotel. Se los denominan, por ende, Pensiones. Esta oferta hotelera ha sido la gran base del alojamiento turístico internacional durante años. Sin embargo, la evolución experimentada por el turismo como un fenómeno socio cultural y comprendiendo como tal a las motivaciones de la población, ha permitido que paulatinamente surjan otras formas de alojamiento turístico, bajo la denominación de alojamientos extrahoteleros o no hotelero. Dentro de esta categoría se encuentran: Campings, Albergues, Apartamentos, Bungalows y Villas, Resorts , balnearios, casas rurales, y otros que a pesar de estar agrupados en una misma categoría están marcados por acusadas diferencias que van mas allá de los meros matices. Entre ellos, se destacan particularmente los campings. Se trata de una modalidad de alojamiento en la que no se presta servicio de alojamiento. Resulta paradójico, pero lo cierto es que consisten en la acotación y parcelación de un terreno para su uso privativo mediante la instalación, por los clientes, de su propio sistema de alojamiento, ya sea en carpas o casas rodantes. Se facilita, sin embargo, el uso de instalaciones comunes como son: los sanitarios, un lugar para limpiar y tender la ropa, piscinas, salones de juegos, etc., con la finalidad de que el usuario pueda hacer turismo disfrutando de la vida al aire libre pero con ciertas comodidades. Una nueva tendencia en algunos países es ofrecer también la casa rodante instalada ya en la parcela. Ahora bien, para que los campings sean considerados turísticos deben reunir una serie de garantías de calidad y habrán de registrarse como empresas turísticas sometiéndose a la legislación competente. La tipología de apartamentos, villas, bungalows se caracterizan por ofrecer las instalaciones, equipamientos y enseres suficientes para desarrollar las actividades domésticas necesarias por un tiempo determinado, sin incluir en el precio otros servicios como la limpieza u otros. Por último encontramos a los establecimientos que a veces se diluyen en la oferta extrahotelera y que se distinguen por el tipo producto. Son los balnearios, centros de talasoterapia, casas rurales, etc. Esta clasificación se legitima porque ofrecen las mismas facilidades que los hoteles, pero introduciendo un concepto de vacaciones diferentes, basado en productos complementarios ofertados dentro de la propia empresa: salud, belleza, diversión, naturaleza, etc. Tipología de explotación Esta es otra forma de considerar la oferta de alojamiento, desde el punto de vista de su explotación económica financiera y especialmente referida a los establecimientos hoteleros. La forma de explotación mas ortodoxa, es la representada por una sociedad comercial que, al mismo tiempo de desarrollar la gestión empresarial del negocio, ostenta la propiedad del inmueble donde se ubica la explotación hotelera. Frente a la anterior, aparecen otras formas de explotación, como la que diferencia la propiedad del inmueble de la explotación empresarial, en la que quien ostenta la propiedad del establecimiento hotelero no es quien lo explota económicamente. Partiendo de esta premisa, se distinguen dos fórmulas: la primera consiste en que la sociedad dueña de la edificación cede a otra empresa la explotación hotelera, por un período que habitualmente suele ser de 8 a 10 años y cobra una cuota determinada en función a los beneficios que se obtengan con dicha explotación. La empresa gestora es la que en todo caso, se responsabiliza de los resultados. La otra fórmula consiste en un contrato de arrendamiento entre la sociedad dueña del hotel y la empresa, percibiendo aquella el precio pactado sean cuales fueran los resultados de explotación. Desde comienzos del los años 90, varias son las cadenas que han optado por esta fórmula: Sol Meliá, Husa, NH. Otro sistema de explotación actualmente en expansión son las denominadas franquicias, en las que también existe una explotación en simbiosis. Por este sistema los hoteleros preservan su gestión personal bajo el paraguas de una marca ya posicionada en el mercado, que les es cedida a cambio ,de una cantidad inicial y, a veces, de un porcentaje de los beneficios (aunque esto último varia según el tipo de franquicia y de acuerdos existentes entre las partes). Las ventajas de este sistema son múltiples: por una parte, un considerable ahorro de costos en la gestión de compras y la comercialización. Por otra , el franquiciado (hotelero que opta por esta modalidad) tendrá el soporte del franquiciador (quien cede la marca) en cuanto a la formación y puesta en marcha de un sistema de gestión ya contrastado. Exponentes claros de este sistema de gestión son Choice en EEUU y Hotusa en España. Como última modalidad dentro de esta tipología aparece la explotación en régimen de multipropiedad también conocido como tiempo compartido. Esta nueva modalidad de alojamiento, se destaca en la sociedad actual, con fuertes características de ser propietaria de los elementos que componen su vida normal y contrasta con la misma en virtud de tener esa propiedad compartida con otros usuarios. Se basa en el derecho de uso a título de dueño de un bien inmueble, inscribible en el registro de la propiedad y por lo tanto susceptible de ser transmitido entre vivos o por herencia, pero por un tiempo limitado. Es decir se trata de un híbrido jurídico entre un derecho real de usufructo (derecho de uso y disfrute sin titularidad) y la plena propiedad sobre un inmueble, pero se limita temporalmente el disfrute del mismo a una época del año determinada, estipulada previamente, que puede ser de una semana, quince días o un mes, durante un período variable de años (entre 15 y 30 años) o en forma indefinida. Se entiende que el resto del tiempo, ese mismo inmueble pertenece a otro titular, que posee sobre él el mismo derecho de propiedad que el anterior titular pero limitado a otra época del año distinta. Tipología de producto Se refiere a la clasificación del alojamiento turístico teniendo en cuenta el segmento de demanda prioritario hacia el que se enfoca la gestión empresarial. Así, cabe mencionar las siguientes modalidades de alojamiento: hotel de ciudad, hotel suburbano, casa rural, hotel de ocio, hotel de convenciones, hotel suite, hotel gran lujo, mega hotel, hotel multiuso, hotel casino, etc. Tipología de Comercialización Hace referencia al posicionamiento de los hoteles en el mercado como cadenas hoteleras o bien como hoteles independientes. En EEUU, existe una tendencia cada vez mayor al establecimiento de cadenas hoteleras, como queda demostrado por los siguientes datos: hace 50 años, menos del 10% de los hoteles existentes en ese país pertenecían a cadenas, mientras que actualmente mas del 60% están afiliados a algún tipo de cadena o asociación. Según un análisis efectuado oportunamente este sistema de comercialización se expande en todo el mundo cada vez mas rápidamente, y para ello lo ratifican plenamente los números, que alcanzan el 44 % del total mundial. Tipología de Alojamiento: Resorts Para satisfacer las necesidades cambiantes de las personas que viajan por placer (tipo de turismo), los hoteles tradicionales adoptaron una variedad de diversiones, tales como piscinas, canchas de tenis, cursos de golf, instalaciones para hacer ejercicio y clubes de salud. Conforme se expandieron los servicios, un nuevo tipo de establecimiento de hospedaje nació con el nombre de resorts. En este último siglo, los resorts han sufrido muchas transformaciones para satisfacer los gustos cambiantes de los principales consumidores de EEUU, en cuanto al tiempo libre. Los primeros resorts fueron los hoteles tradicionales de vacaciones de verano a los que se llegaba a fines del siglo XIX por ferrocarril. Los manantiales y balnearios (SPA) de aguas minerales primero condujeron a la gente a resorts en la zona de Virginia, Georgia y Nueva York para luego ceder su lugar a los establecimientos de las montañas o a orillas del mar. Con el desarrollo de los medios de transporte aparecieron otros en sitios mas distantes, que junto a la evolución social de la que conocemos su íntima relación con el turismo, permiten la aparición de dos categorías altamente productivas como los SPA y los Centros de Convenciones. Los Hoteles SPA (salute per acqua): las tendencias a mejorar la salud y el acondicionamiento físico de los años 70 y 80 originaron una demanda de hoteles SPA que se especializaron en control de peso, régimen de ejercicio y cirugía cosmética. Un gran número de SPA orientados a la salud surgieron en EEUU, con servicios e instalaciones especializadas. La conciencia de la salud también dio nueva vida a viejos balnearios. Además del acondicionamiento físico, la popularidad de las actividades al aire libre suscitó la creación de resorts especializados en deportes tales como esquiar y bucear con escafandra. Hoteles de Convenciones o Conferencias: Debido a que cada vez mas convenciones, y juntas se llevan a cabo en la actualidad, se han construido mas centros u hoteles para convenciones o conferencias. Un hotel de Convenciones puede ser un resort tradicional que recibe convenciones, o un local construido especialmente para este fin.. Para los grupos de convenciones el resort se ha constituido en el ambiente ideal para suprimir las distracciones de la ciudad y centrarse en los negocios dentro de una atmósfera relajada y cómoda. Muchos resorts tradicionales han remodelado sus instalaciones para alojar mejor a las convenciones. Normalmente las convenciones se programan durante la temporada baja, alargando así la coyuntura para el resort. Los ingresos adicionales que devenga el negocio de las convenciones son tan esenciales para muchos resorts que alojar grupos es a menudo una prioridad durante cualquier temporada. Aunque los resorts con frecuencia se utilizan para las convenciones, los centros especializados en este tipo de reuniones y conferencias, construidos con grandes pasillos de exhibición y un gran. número de salones para juntas y banquetes, con. el soporte principal del negocio. Muchos de estos complejos se construyen con financiamiento de los gobiernos locales que desean atraer hacia sus ciudades a las convenciones y a los. turistas. Como apoyo a un gran centro de convenciones la ciudad debe contar con servicios mínimos para la atención de los turistas. Los hoteles de conferencias, son similares a los hoteles de suites, con salones para conferencias en muchos o todos los alojamientos. El hotel para conferencias común puede ofrecer servicios secretariales y equipos útiles para sus asistentes. Tipología de Explotación: Métodos de Propiedad y Administración Desde aquellas épocas en las que una familia disponía de una habitación en su casa para alojar a los viajeros, hasta nuestras épocas, el régimen de propiedad y administración de los hoteles ha experimentado numerosos cambios, desde la relación existente entre propietario y administrador, destacándose actualmente tres tipos principales: Administrado por el mismo dueño Es la posesión directa de una o mas propiedades por una persona o compañía. Los pequeños establecimientos que pertenecen y son operados por un matrimonio o una familia, son ejemplos comunes de este tipo de propiedad. Las propiedades mas grandes que pertenecen a cadenas como Hilton o Marriot, también pertenecen a esta categoría. Una cadena, es un grupo de hoteles que pertenecen o son administrados por una empresa. En general, tres o mas unidades constituyen una cadena, pero las principales cadenas hoteleras tienen mas de 300 o 500 propiedades. En la cadena de propietario todos los hoteles pertenecen enteramente a una sola empresa. Marrot., que posee los hoteles con su marca registrada, es un ejemplo por estas épocas. En una cadena de copropietarios, la posesión de propiedades individuales es compartida por una empresa hotelera e inversionistas independientes. Los inversionistas financian la construcción de hoteles y la empresa hotelera los construye y administra. Statler y Hilton fueron los primeros en utilizar este sistema, desarrollándose como empresario con la construcción y compra de viejos hoteles. Las cadenas de propietarios tienen ciertas ventajas competitivas sobre el hotel de propiedad independiente, en los descuentos de las compras e insumos y en la publicidad y promoción general de la marca, que en tiempo sin claras definiciones de categorías permiten al usuario conocer la calidad del producto. . Franquicia: No todos los hoteles que tienen el mismo nombre pertenecen a una cadena del mismo propietario. Un tipo diferente de cadena, la cadena franquiciada, comprende propiedades que tienen el mismo nombre y diseño pero pertenecen a diferentes propietarios. Los hoteles pueden ser administrados por diferentes operadores. Una franquicia es una autorización que da una empresa, o franquiciante, para utilizar sus ideas, métodos y marcas registradas de la empresa en un negocio. Al pagar una cuota, el inversionista privado o franquiciatario puede obtener una licencia de marca registrada, planos arquitectónicos, anteproyectos, diseños, capacitación y métodos de operación. El franquiciatario es responsable. de financiar la construcción de la propiedad, aunque algunos franquiciantes ofrecen préstamos para construcción o rentan inmuebles a los franquiciatarios. El franquiciatario puede ser un individuo, una sociedad, una corporación pequeña o un grupo de inversionistas y debe guiarse por los estándares de calidad y especificaciones de producto establecidos por el franquiciante, pero el franquiciatario es el dueño legal de la empresa. Así muchos hoteles que tienen la marca "Days Inn", "Sheraton", "Holiday Inn", o "Hilton", en realidad pertenecen a inversionistas locales independientes. Las franquicias constituyen casi el tercio de todas las habitaciones de hotel en EEUU. El contrato de franquicia, es un contrato entre franquiciante y franquiciatario y describe las obligaciones mutuas. El franquiciatario paga una cuota inicial al firmar el contrato y luego pagan regalías sobre el ingreso total del hotel. Contrato de Administración Mediante un contrato de administración, el dueño de una propiedad contrata a una empresa administradora de hoteles para operar su establecimiento. En algunos casos, una cadena bien conocida puede construir una propiedad nueva y retener las propiedad mientras gestiona que una empresa local administre el hotel, en otros casos, los inversionistas locales pueden financiar la construcción y desarrollo de la propiedad mientras contratan a una cadena experimentada (Ramada, Marriot), para que administre la operación. En los dos casos la empresa administradora recibe una participación de las ganancias. La empresa administradora debe presentar reportes financieros periódicos a los dueños y cumplir con las políticas referentes a la operación, administración, mantenimiento, contratación de personal y apariencia del hotel.. . Los contratos de administración liberan a la extensa cadena de las dificultades de administrar cientos de propiedades en diversas localidades, sin forzarla a renunciar a las ventajas de la propiedad. La empresa administradora local generalmente conoce mejor el mercado, las condiciones económicas, las mejores ubicaciones, los precios de los inmuebles y la escala de sueldos del área. Cuando los inversionistas locales contratan a una cadena para que administre una propiedad, obtienen ventajas competitivas como reconocimiento del nombre de la cadena, administración inteligente y capacitación eficiente del personal. Aproximadamente una tercera parte de los hoteles que esta asociados a las principales cadenas hoteleras operan bajo contratos de administración. Tendencias actuales En los últimos años, se ha producido un enorme movimiento de capitales en todas las actividades productivas del mercado mundial, al que no estuvo ausente la hotelería dentro de la evolución turística. En este sentido los cambios de dueños y sistemas de organización fueron y siguen siendo tan asiduos que lo que hoy podamos nombrar como cadena o como franquiciantes o administradores puede variar al día siguiente. Esta situación confunde a los usuarios, quienes piensan que al alojarse en un hotel con un marca determinada lo están haciendo en el original, cuando en realidad es una franquicia o bien un contrato de administración. Esto se acentúa aún mas cuando en estos tiempos se ve una evolución turística cada vez mayor en virtud al mejoramiento de la calidad socioeconómica de muchos pueblos del mundo y el acercamiento de los atractivos que nos permite el transporte cada vez mas eficiente. A lo apuntado se debe agregar la cierta saturación de los lugares tradicionales de turismo lo que hace que las clases socioeconómicamente mas avanzadas busquen constantemente nuevas alternativas y muchas de ellas vinculadas a atractivos exóticos (para ellos) o mas al contacto con la naturaleza. Esta situación hace que los turistas que viven en estas comunidades y que se acercan a otras comunidades menos avanzadas y de las que tienen ciertos prejuicios, busquen alojarse en hoteles con marcas reconocidas que les permitan cierta seguridad para la prestación de los servicios y la calidad del producto, además de su seguridad personal. Funciones de los propietarios y de la Administración Antes de señalar cuales son las funciones comunes que tienen este tipo de establecimientos hoteleros, cabe indicar que los propietarios pueden también categorizarce en: Dueños personales y absolutos de la propiedad o asociados en sociedades comerciales las que pueden adoptar las formas previstas en la ley 19.550 de sociedades comerciales (Soc. Colectivas, Soc. De hecho, SRL, SA, etc.) En cada tipo de sociedad las responsabilidades de cada socio son diferentes y a su vez diferentes a las responsabilidades del dueño absoluto quien asume todos los riesgos y obviamente las ganancias del emprendimiento. En todos los casos lo que debe buscar la administración de un hotel se basa en unos pocos pero muy importantes parámetros.
En cuanto a la administración de la ocupación, entendiendo como tal a la venta de las habitaciones y los costos de las mismas, es una de las funciones mas delicadas y dificultosas de cada emprendimiento. Las metas son las de mantener el mayor índice de ocupación de las habitaciones y esto debe buscarse tratando de encontrar cual será la demanda mas justa y cercana a la realidad. Así por ejemplo suelen edificarse hoteles de grandes proporciones, solo para satisfacer una demanda temporal y el resto del año, el porcentaje baja substancialmente, debiendo contener los costos fijos. . Estas metas deben tener muy claro las posibilidades de la temporada alta y de la baja, con otros atractivos que puedan ocupar las habitaciones. Si no se regula debidamente esta relación puede resultar mas productivo un hotel de pocas habitaciones a uno de muchas mas aunque se ocupen mas habitaciones en este último. Ejemplo: Un hotel de 20 habitaciones con un índice de ocupación del 90% tiene 18 habitaciones ocupadas de promedio. Otro hotel de 200 habitaciones con el 30% de ocupación tiene 60 habitaciones ocupadas de promedio. Es obvio observar que el hotel mas grande tiene mas turistas, sin embargo el mas pequeño y en una situación normal y debidamente regulada en costos, tiene mas posibilidades de ganancias por estar mas ajustada su oferta a la demanda. Categorización de Hoteles en Argentina Criterios de Clasificación: En todos los campos de la economía es muy importante agrupar a sus componentes teniendo en cuenta sus características comunes para poder realizar un análisis mas exhaustivo de cada segmento y poder mejorar la calidad de sus servicios y optimizar su rendimiento. En este sentido y con las salvedades de que en cada grupo puede haber coincidencias de uso, especialmente con la constante evolución del turismo y la continua búsqueda de soluciones en la oferta turística de la Estacionalidad se puede coincidir en la siguiente clasificación:
Todas estas clasificaciones, son consideradas por la Ley de Hotelería 18828/70, que tuvo el objetivo de reordenar la hotelería categorizando los establecimientos de alojamiento mediante un método único a fin de evitar las confusiones y crear un registro hotelero nacional adonde debían inscribirse todos los hoteles para llevar un control sobre los mismos, fue reglamentada 6 años después con la siguiente finalidad:
De la Ley se resume el siguiente cuadro de categorización de hoteles: SERVICIOS 1 estrella 2 estrellas 3 estrellas 4 estrellas 5 estrellas Capacidad 10/20 20/40 30/60 50/100 100/200 Baño privado si si si si/bañera si/te/bra Habitaciones Triples si si si no + 10% no Suites no no no 5% 7% Vistas al exterior no no no no + 10% 80% Recepción y portería si si si si si Salón comedor y desay. si desay. si si si si Salón de estar si si si si si Comedor Auxiliar no no no si si Salones de usos múltiples no no no si si Salones de convenciones no no no no si Office no no si si si Alfombrado no no no si si Estacionamiento si si si si si Depend. de servicios no no no no si Pileta de Natación no no no si si Calefacción si si si si si Refrigeración no no si si si Radio/música en hab. no no si si si Comida no si si si si Desayuno si si si si si Refrigerio si si si si si Bar diurno si si si si si Bar nocturno no no si si si Lavandería no si si si si Seguridad individual no no si si si Personal Bilingüe no no si si si Ascensor si si si si si Estructura de la tarifa (costo de la habitación): Para determinar la tarifa debe considerarse: Codificaciones:
Por la ubicación de las habitaciones vemos los siguientes códigos:
Tipos de habitaciones:
Ampliando la descripción de las habitaciones podemos encontrar: a) Según el número de huésped:
Puede ser: Cuádruple: b) Según categoría:
c) Según la ubicación. Adyacentes Se encuentran en el mismo piso Contiguas Ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunicación interna Comunicadas Habitaciones contiguas con. comunicación interior Según las camas Camas individuales: 1,90 m. de largo por 12 m. de ancho Camas full: Se conocen como de plaza y media: 1,90 m. de largo por 1,25 de ancho Cama doble (3/4): son de 1,90 de largo y 1,35 de ancho Cama queen size: 1,90 m. de largo por 1,60 m. de ancho Cama king: 2 m. de largo por 2 m. de ancho. d) Habitaciones especiales: Para discapacitados. Normalmente cuentan con puertas mas anchas que la standard, para facilitar la entrada de las personas con sillas de ruedas. Tienen barras de apoyo en dormitorios y baños. Información escrita en lenguaje braile, y teléfonos mas bajos y accesibles. Sistemas de luces y sonidos especiales. Para fumadores: Mientras que en EEUU las habitaciones son para no fumadores, destinando unas pocas para fumadores, en Argentina y Europa, se destinan pisos para cada tipo. Para ejecutivos: Cuentan con todos los elementos que necesita el huésped de negocios. Escritorio, fax, dos teléfonos, Internet y revistas especializadas. Planes de alimentos. AP (AMERlCAN PLAN) : Pensión completa: alojamiento, desayuno, almuerzo y cena) MAP ( MODIFED AMERlCAN PLAN) : Incluye 2 comidas diarias( desayuno, almuerzo o cena) EP (EUROPEAN PLAN) : No incluye comidas en la tarifa BB (BED AND BREAKFAST) cama y desayuno. El desayuno es muy completo. CP ( CONTINENTAL PLAN) . Idem al anterior, pero el desayuno es menos completo AB (AMERICAN BREAKFAST) : Idem anterior con el típico desayuno americano que con su amplitud agrupa a los dos anteriores) B (BREAKFAST Y LUNCH) : Se sirve al mediodía, especialmente en reuniones. Tarifas promocionales: WE ( Week End) : Tarifa para fines de semana. Incluye una comida y descuentos especiales) FP ( Familiar plan). Se aplica a familias y se efectúan descuentos por los hijos menores de 12 años. GRP (De grupos): Se aplica para grupos de mas de 15 personas, con descuentos especiales. AI ( All inclusive) : Todo incluido, además del alojamiento se accede a comidas durante toda la estadía del hotel. Se aplica en cruceros y en resorts muy comunes en paquetes turísticos al caribe. COR ( Corporativos): Se aplica a clientes asiduos, agentes de viajes, colegas, o clientes especiales. Reservas Hoteleras: El sistema de reservas ha ido experimentando diversas aplicaciones a lo largo del tiempo y siempre combinando la evolución del turismo y la utilización de los medio tecnológicos de cada época. Así desde las primeras reservaciones solicitadas por carta hasta Internet este sistema ha sido de gran utilidad para las partes intervinientes en él. El cliente asegura su habitación, para una fecha determinada y a un costo preciso y el hotelero lo considera como una venta futura, sobre la cual puede planificar con mas certeza, al tener un índice de ocupación mas seguro. Sin embargo, también se presentan algunos inconvenientes ante los imponderables que puedan presentarse y que la reserva efectuada pueda modificarse. Tanto el cliente como el hotelero pueden experimentar situaciones que hagan modificar la primera decisión de alojarse o aceptar el alojamiento. Desde el punto de vista del hotelero, esta situación suele considerarse, solicitando un adelanto de la estadía que varía según la cantidad de días de alojamiento. De esta forma si el cliente no asiste el día prefijado, la seña queda en poder del hotelero quien no pierde ese día de alojamiento, y dispone de los demás reservados, si los hubiera, perdiendo el derecho el cliente a recuperar la seña o presentarse los días siguientes. En cuanto a la posibilidad de que el cliente que haya hecho la reserva llegue al hotel y no cuente con las comodidades solicitadas, hace que la situación se complique y que la responsabilidad de alojamiento recaiga sobre el hotelero, quien deberá solucionar el tema. Generalmente, por el ofuscamiento provocado se otorgan habitaciones de mayor jerarquía o bien se buscan habitaciones similares o mejores en otros establecimientos. El problema se agrava aún mas si la plaza hotelera (la ciudad) se encuentra completa por un evento determinado. En estos casos la solución pasará. por otras posibilidades en otras ciudades o bien con una compensación mayor al daño causado. Para evitar este tipo de problemas, cuando se solicita una reserva se debe considerar una serie de datos imprescindibles: Fecha de ingreso Tipo de habitaciones Cantidad de personas Fecha de egreso Nombre y apellido de los huéspedes Teléfono, domicilio y documento Servicios solicitados Procedencia, medio de transporte utilizado. Hora de llegada Forma de pago Seña en cuenta abierta en algún banco o por medio de tarjeta de crédito La persona que realiza la reserva en el hotel y toma los datos anteriores debe otorgar el número de la reserva al huésped, firmar la reserva ( responsabilidad interna)y cotiza la tarifa. Cuando el huésped no puede ser alojado: El gran dilema, sin solución? En ocasiones los hoteles suelen no ser capaces de alojar a su huésped por carecer de habitaciones disponibles. Esto sucede especialmente con aquellos huéspedes que acuden sin las reservaciones. A aquellos de estos clientes que no se puede alojar, se les debe informar sobre la ausencia de habitaciones disponibles. Los empleados de la recepción pueden sugerir otros hoteles con similares servicios y cercanos. Si el huésped ha hecho ya la reserva, pueden seguirse los siguientes pasos para la atención de este grave problema, modificándose en cada hotel según sus características: · Si el huésped presenta una carta de confirmación, verificarla con fecha y nombre del hotel, atento a que el huésped pudo haber arribado en una fecha diferente o una dirección equivocada. · Preguntar si otra persona hizo la reserva en su nombre; la reserva pudo haber sido hecha por otra persona y figura a su nombre o bien es en otro hotel. · Chequear nuevamente el archivo de reservas a fin de verificar que no haya errores en el apellido de los huéspedes o estar asentada en un día diferente. · Si la reserva fue hecha por agencia de viajes permita al huésped comunicarse telefónicamente para averiguar. Una vez clarificada la situación, podemos estar ante un problema de sobreventa. Sobreventa (overbooking) Algunos hoteles venden mas habitaciones que las que tienen disponibles. Estimando que siempre existe un cliente que hace la reserva y que finalmente no la usa, los gerentes se proponen maximizar las ganancias cuando hay alta demanda, ocupando el hotel físicamente al 100%. También puede producirse sobreventa a partir de la extensión de la estadía de los pasajeros o porque alguna habitación queda afuera del servicio por averías. El gerente de recepción, a primera hora debe analizar los reportes emitidos durante el día de los arribos esperados, de los ocupados y de las salidas del día. Con esta información preasigna las habitaciones según las reservas hechas y deduce si hay sobreventa o no. Si existe sobreventa, deberá determinar a quienes se les otorgará una habitación superior a la reservada, sin incremento de la tarifa. Tendrá en cuenta para ello, la menor cantidad de días que pueda elegir y si el huésped es ya cliente o no. Este cambio de categoría de habitación debe ser comunicado al huésped porque de los contrario crea expectativas falsas sobre los servicios y categoría del hotel, trayendo problemas futuros. Si aún así no puede ser alojado, el gerente determinará los huéspedes a derivar, antes de que arriben al hotel. No es recomendable derivar a huéspedes que forman parte de un grupo o a clientes VIP o aquellos de estadías largas. Las reservas garantizadas por un método de pago son mas seguras. Los huéspedes derivados deberán alojarse en hoteles de similares categorías o superiores al elegido o reservado. A la llegada del cliente y ante esta situación los pasos a seguir son: · Proponer guardar el equipaje, si el inconveniente es por una noche y después regresarlo al establecimiento. · Acompañarlo al hotel donde se deriva y pagarle los gastos de traslado · Hacerse cargo de la primera noche de estadía · Informarle que todos los mensajes serán transmitidos al otro hotel · Establecer horario de regreso para el otro día, si el cliente acepta esta propuesta. · Tener una atención hacia el huésped.
Fuentes:
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